En bref
- Un client qui écrit au restaurant sur WhatsApp, Instagram ou Messenger attend une réponse dans la journée, et chaque plateforme ne laisse répondre que pendant un délai compté depuis son dernier message.
- Sur WhatsApp, on répond librement pendant 24 h après le message du client, puis seulement avec un modèle de message pré-approuvé1.
- Sur Instagram et Messenger, la fenêtre standard dure 24 h, et une réponse écrite à la main par une personne de l’équipe peut aller jusqu’à 7 jours23.
- Le plus court chemin vers la table : une phrase, puis le lien de réservation, ou la Réservation créée tout de suite quand le client a donné le jour, l’heure et le nombre de personnes.
- À plusieurs, un seul fil partagé et un responsable par service évitent les doublons et les messages oubliés.
- Dans Toquy, la Messagerie réunit les trois canaux ; son seul message automatique est le lien de réservation.
Pourquoi les clients écrivent-ils au restaurant plutôt que d’appeler ?
Un message s’écrit n’importe quand : dans le métro, un dimanche soir, ou pendant le coup de feu, quand personne ne décroche. Le client veut savoir s’il reste une table samedi, si le restaurant ouvre le 24 décembre, s’il accepte un groupe de 8. Un message sans réponse, c’est une réservation qui part dîner ailleurs.
C’est le même problème que les appels manqués pendant le service, avec un avantage : le message reste là, lisible, et le client attend un peu plus volontiers qu’au téléphone. Les réservations des fêtes de fin d’année se prennent maintenant, et ces questions arrivent déjà.
Combien de temps a-t-on pour répondre sur WhatsApp, Instagram et Messenger ?
Chaque plateforme compte son délai depuis le dernier message du client. Sur WhatsApp, un nouveau message du client remet le compteur à 24 h1. Passé le délai, plus de réponse libre : il faut attendre que le client écrive à nouveau.
| Plateforme | Pendant le délai | Après le délai |
|---|---|---|
| Réponse libre pendant 24 h après le dernier message du client1 | Seulement un modèle de message pré-approuvé1 | |
| Fenêtre standard de 24 h ; jusqu’à 7 jours pour une réponse écrite à la main par une personne3 | Le client doit écrire à nouveau | |
| Messenger | Fenêtre standard de 24 h ; jusqu’à 7 jours pour une réponse écrite à la main par une personne2 | Le client doit écrire à nouveau |
Règles de Meta consultées le 4 novembre 2026. Elles changent : vérifiez-les dans l’aide de chaque plateforme avant de bâtir une organisation dessus.
Comment tenir la conversation à plusieurs, sans doublon ni message oublié ?
Un téléphone qui passe de main en main produit deux réponses au même client, ou aucune. Quatre règles suffisent.
Un seul compte par plateforme
Un numéro WhatsApp, un compte Instagram, une Page Facebook pour le restaurant. Jamais le téléphone personnel du gérant : le jour où il change de poste, la conversation part avec lui.
Un responsable par service
Décidez qui relit les messages le midi, qui le soir, et à quelle heure : avant le service et après le coup de feu, par exemple. Écrivez-le sur le planning.
Un état pour chaque fil
Tout le monde doit voir ce qui attend une réponse et ce qui est réglé. Sans cela, chacun répond à ce qui lui saute aux yeux.
Une voix commune
Le vouvoiement, le nom du restaurant, la même façon de signer. Le client ne doit pas deviner qui lui écrit.
Dans Toquy, la Messagerie tient ces règles. Chaque réponse est signée du nom de la personne et de l’heure, une Conversation reste « À répondre » tant que personne n’a répondu ou ne l’a marquée « Traitée », et on voit quand une collègue est en train d’écrire. Par défaut, le Propriétaire, le Manager et l’Hôte répondent ; le Serveur, non.
Que répondre aux demandes qui reviennent ?
Cinq demandes font l’essentiel des messages. Écrivez la réponse une fois, puis retouchez le prénom et la date avant d’envoyer : une réponse prête est plus courte à envoyer et plus sûre qu’une réponse écrite en pleine précipitation.
| La demande | La réponse type |
|---|---|
| « Une table ce soir ? » | Bonjour, oui, il nous reste de la place ce soir. Vous pouvez choisir votre créneau ici : [lien de réservation]. À ce soir ! |
| « Vous êtes complets ? » | Bonjour, nous sommes complets ce soir, désolé. Il reste de la place samedi : [lien de réservation]. Nous vous prévenons si une table se libère. |
| « Vous ouvrez le 24 ? » | Bonjour, nous sommes ouverts le [jours et horaires]. Le 24 et le 25 décembre : [ouvert ou fermé]. Réservation ici : [lien de réservation]. |
| « Un groupe de 8 » | Bonjour, avec plaisir. Dites-nous le jour, l’heure et le nombre de personnes, ainsi que les allergies éventuelles. Nous vous confirmons dans la journée. |
| « Mon enfant a une allergie » | Merci de nous prévenir. Précisez l’allergie : le chef vous confirme les plats adaptés avant votre venue. |
Gardez la dernière réponse pour une personne, jamais pour un automatisme : une erreur sur une allergie coûte plus qu’une réservation.
Dans Toquy, ces réponses deviennent des Messages rapides. L’équipe en insère un dans la Conversation et le retouche avant l’envoi. Chaque Établissement peut en préparer jusqu’à 50 ; ceux des Canuts, le restaurant de démonstration, s’appellent « Complet ce soir », « Table réservée », « Horaires » et « Grande tablée ».
Comment faire réserver depuis la conversation ?
Envoyez le lien de réservation quand le client n’a donné ni le jour ni l’heure ; créez la Réservation vous-même quand il a tout dit. Dans les deux cas, la table doit finir dans le carnet, pas dans la mémoire de celui qui a répondu.
Envoyer le lien de réservation
Le client voit les créneaux libres, choisit le sien, et la table est prise sans attendre l’équipe. C’est la bonne réponse à « Vous avez de la place samedi ? » : une phrase, le lien, et la conversation s’arrête là. La mise en place du lien (site, Google, Instagram) est détaillée dans notre guide de la réservation en ligne.
Créer la Réservation soi-même
Quand le message dit « samedi 20:00, 4 personnes, au nom de Perrault », renvoyer un lien est une corvée de plus pour le client. Notez la Réservation, répondez « C’est noté, à samedi ». Si le restaurant est plein, proposez une autre date ou une liste d’attente.
Dans Toquy, les deux gestes partent de la Conversation :
Ouvrez la Conversation
Dans ToquyElle se rattache d’office à la Fiche client quand une seule Fiche porte le même numéro de téléphone, à la main sinon.
Envoyez le lien ou créez la Réservation
Dans ToquyLe lien de réservation de l’Établissement s’envoie depuis la Conversation ; une Réservation créée depuis elle s’ouvre pré-remplie.
Retrouvez d’où elle vient
Dans ToquyUne Réservation créée depuis une Conversation prend le Canal « Réseaux sociaux » et retient la plateforme, par exemple « Réseaux sociaux · WhatsApp ». Celle que le client fait lui-même avec le lien envoyé sur Instagram ou Facebook arrive au Canal Instagram ou Facebook.
Peut-on répondre automatiquement ?
Oui pour un message d’accueil qui donne le lien de réservation ; non pour répondre à la place de l’équipe. Un robot qui se trompe sur un horaire, une disponibilité ou un allergène fait perdre plus de clients que quelques heures d’attente.
Dans Toquy, l’Accueil automatique est le seul message que la Messagerie envoie d’elle-même : le lien de réservation de l’Établissement, avec un texte réglé pour chaque canal. Il part au premier message d’une Conversation ou seulement hors des horaires du restaurant, au choix du Pro, une seule fois par client sur une période donnée. Il est désactivé tant qu’on ne l’active pas.
Que préparer avant les fêtes de fin d’année ?
Arrêtez vos dates, préparez les réponses, nommez qui surveille les messages pendant les fêtes. Les questions sur le 24, le 25 et le 31 reviennent mot pour mot : voyez nos guides sur l’ouverture à Noël, le réveillon de la Saint-Sylvestre et la fermeture annuelle.
Avant les fêtes
0 / 6Comment mettre en place la Messagerie dans Toquy ?
La Messagerie est incluse dans l’Abonnement, sans Crédits SMS : répondre dans la fenêtre des plateformes ne coûte rien. Voyez les tarifs pour le reste.
Relier ses comptes et régler la Messagerie
Reliez vos comptes
Le Propriétaire de l’Établissement relie Instagram, Messenger et WhatsApp dans Réglages › Connexions. Un compte ne se relie qu’à un seul Établissement. Pour WhatsApp, on garde le numéro que le restaurant utilise déjà avec l’app WhatsApp Business : les messages se voient des deux côtés et les 180 derniers jours d’échanges arrivent dans Toquy.
Activez l’Accueil automatique si vous le souhaitez
Dans Réglages › Messagerie, choisissez son moment d’envoi (au premier message, ou hors des horaires seulement) et écrivez son texte pour chaque canal. Le lien de réservation y est toujours ajouté.
Écrivez vos Messages rapides
Toujours dans Réglages › Messagerie, préparez les cinq réponses du tableau ci-dessus, puis ordonnez-les comme l’équipe s’en sert.
Choisissez qui répond
Dans Réglages › Équipe, la Permission de répondre aux Conversations se donne ou se retire par Rôle.
Réglez votre alerte
Dans Mon compte › Alertes, l’alerte « Nouveau message » prévient au premier message d’une Conversation.
Le lien de réservation que la Messagerie envoie est celui du module de réservation de l’Établissement : le même qu’on place sur le site ou dans la bio Instagram.
Quelles erreurs éviter ?
- Répondre tard, puis en plusieurs fois : une seule réponse complète, avec le lien, vaut mieux que trois messages.
- Laisser passer le délai : sur WhatsApp, 24 h après le dernier message, la réponse libre n’est plus possible1.
- Promettre une table avant de la noter.
- Écrire depuis un téléphone personnel : personne d’autre ne voit la conversation.
- Faire répondre un automatisme sur les allergies, les horaires ou les disponibilités.
Questions fréquentes
Pas librement : une fois la fenêtre fermée, WhatsApp n’accepte plus qu’un modèle de message pré-approuvé1. Dans Toquy, la Conversation ne reçoit plus de réponse tant que le client n’a pas écrit à nouveau, et la fiche du client donne le numéro pour l’appeler.
Oui, avec un outil partagé : un seul compte relié à l’Établissement, plusieurs membres de l’équipe qui répondent, chaque réponse signée. Dans Toquy, c’est la Permission de répondre aux Conversations, donnée par Rôle.
Oui, un numéro du restaurant, pas celui du gérant. Toquy se relie au numéro que le restaurant utilise déjà avec l’app WhatsApp Business, qui reste utilisable sur le téléphone.
Non. Seul l’Accueil automatique, si le restaurant l’active, envoie un message : le lien de réservation. Toutes les autres réponses viennent d’une personne de l’équipe.
Sources
- Service messages (WhatsApp Business Platform) · Meta for Developers · consulté le 04/11/2026
- Send a message - Messenger Platform · Meta for Developers · consulté le 04/11/2026
- Send Messages (Instagram Platform) · Meta for Developers · consulté le 04/11/2026
