No-show au restaurant : que faire ?

En bref

Qu’est-ce qu’un no-show au restaurant ?

Un no-show (on dit aussi « lapin ») est un client qui a réservé et qui ne vient pas, sans annuler ni prévenir. Ce n’est pas une annulation : un client qui annule, même tard, vous laisse une chance de redonner la table. Le no-show, vous le découvrez à 20:30, devant une table de quatre dressée pour rien.

No-show

Réservation non honorée, sans annulation ni message du client.

Annulation tardive

Le client annule, mais trop près du service pour que la table soit facilement revendue.

Empreinte bancaire

La carte du client enregistrée à la réservation, pour pouvoir débiter une pénalité annoncée à l’avance s’il ne vient pas.

Liste d’attente

Les clients inscrits à l’avance pour un service complet, à qui l’on propose les places qui se libèrent.

Combien coûtent les no-shows à un restaurant ?

Plus qu’une table vide. Les achats sont faits, l’équipe est là, et la table refusée à d’autres clients plus tôt dans la semaine ne se rattrape pas. Les chiffres qui circulent en France viennent surtout des éditeurs de logiciels de réservation, qui voient passer des millions de réservations : ce sont des estimations, à comparer avec vos propres chiffres.

Pour votre salle, le calcul est simple : les couverts de la table multipliés par votre ticket moyen. Faites-le pour une table d’un vendredi soir, puis multipliez par le nombre de lapins du mois.

Pourquoi les clients ne viennent-ils pas ?

Rarement par malveillance. L’AFP résume les motifs relevés par les plateformes : « un oubli la plupart du temps, un imprévu et, de plus en plus souvent, la multi-réservation »¹.

• L’oubli : la réservation a été prise il y a trois semaines, un mardi midi, entre deux réunions.
• L’imprévu : un enfant malade, un train en retard, et personne ne pense à appeler le restaurant.
• La multi-réservation : le client réserve dans deux ou trois adresses le même soir et choisit au dernier moment.
• Le groupe qui fond : une table de 8 réservée, 5 personnes à l’arrivée, sans un mot.

Chaque cause a sa parade : le rappel contre l’oubli, l’annulation facile contre l’imprévu, la confirmation et l’empreinte bancaire contre la multi-réservation et les grands groupes.

Que faire pour éviter les no-shows ?

Commencez par les gestes qui ne coûtent rien à vos clients, et gardez les plus contraignants pour les tables qui le méritent. Dans l’ordre :

1. 01

   Envoyez un rappel la veille

   Dans Toquy

   Un SMS ou un email la veille au soir, avec la date, l’heure et le nombre de couverts.

2. 02

   Rendez l’annulation facile

   Dans Toquy

   Un lien dans le rappel pour annuler ou modifier sans appeler : le client qui ne viendra pas vous libère la table.

3. 03

   Confirmez les grands groupes à la main

   Dans Toquy

   Au-delà d’un nombre de personnes, la demande arrive en attente et vous la validez.

4. 04

   Demandez une empreinte bancaire au-delà d’un seuil

   Dans Toquy

   Pour les grandes tables et les services très demandés, avec une pénalité annoncée à l’avance.

5. 05

   Ouvrez une liste d’attente

   Dans Toquy

   Les places libérées par une annulation repartent tout de suite chez un client qui attendait.

6. 06

   Repérez les clients qui ne viennent jamais

   Dans Toquy

   Notez chaque no-show sur la réservation : au deuxième ou au troisième, vous savez à qui demander une garantie.

Le rappel la veille suffit-il ?

C’est le geste le plus rentable, et souvent le seul nécessaire. Selon TheFork, les rappels par email et SMS, avec une annulation très simple, font baisser les no-shows de 30 %¹. Le rappel ne sert pas qu’à rappeler : il donne au client qui ne viendra pas un moyen de vous le dire en dix secondes.

Envoyez-le la veille en fin de journée, quand le client peut encore réorganiser sa soirée et vous, redonner la table. Pour un groupe ou un service très demandé, ajoutez un deuxième rappel le jour même, quelques heures avant.

Dans Toquy, le rappel de la veille à 18:00 est réglé dès la création du compte, par SMS. Vous en ajoutez jusqu’à trois dans Réglages › Messages, chacun par SMS, par email ou les deux, et chaque message porte le lien « Gérer ma réservation » : le client annule lui-même, et la table revient dans vos disponibilités.

Faut-il confirmer les réservations à la main ?

Pas toutes : seulement celles qui vous coûteraient cher. Une table de 2 qui ne vient pas se remplit souvent avec un client de passage ; une table de 10, non. Fixez un seuil : au-delà, la demande en ligne arrive « En attente », vous la regardez, et vous appelez si quelque chose vous paraît étrange (trois réservations au même nom, un groupe un soir de match).

1. En attenteLa demande arrive : vous la validez ou la refusez
2. ConfirméeLe client reçoit sa confirmation, puis son rappel
3. ArrivéeLe groupe est là

Dans Toquy, le seuil se règle dans Réglages › Disponibilité, sous « Validation manuelle ». « Aucun seuil » confirme tout de suite toutes les réservations en ligne.

L’empreinte bancaire, pour qui et quand ?

Pour les tables où un no-show fait vraiment mal : les grands groupes, les soirs complets, les menus préparés à l’avance. Le client enregistre sa carte en réservant, et une pénalité, annoncée à l’avance, peut être débitée s’il ne vient pas ou annule trop tard. Selon Le Figaro, ces frais vont de 10 euros à plusieurs centaines d’euros selon les maisons².

L’empreinte bancaire nous a permis de diviser les no-show par cinq.

Elle a un prix : certains clients renoncent à réserver. Billy Pham, cofondateur de Bao Family, l’a constaté dans ses restaurants à ticket moyen modeste¹. Pascal Mousset, restaurateur parisien et dirigeant au GHR, la réserve aux groupes : « Moi, je la demande à partir de cinq clients »¹.

Dans Toquy, l’Empreinte bancaire s’active service par service dans Réglages › Garanties, au-delà d’un nombre de personnes, avec un délai d’annulation gratuite et une pénalité par personne ou forfaitaire. Aucun montant n’est bloqué sur la carte, et rien n’est débité d’office : c’est vous qui décidez, d’un geste sur la réservation, de débiter la pénalité. L’argent arrive sur votre propre compte Stripe. Notre guide de l’empreinte bancaire détaille les règles à respecter.

Comment remplir une table libérée ?

Avec une liste d’attente : les clients qui ont trouvé le service complet s’y inscrivent, et la première annulation devient une réservation. Thomas Jeanjean, dirigeant de Zenchef, la cite comme l’autre solution, « qui permet de remplir les tables même s’il y a des annulations »¹.

Le rappel et la liste d’attente travaillent ensemble : le rappel de la veille provoque les annulations tant qu’il est encore temps, la liste d’attente les remplit. Un samedi complet, une table de 4 annulée à 18:30 peut repartir avant le service.

Dans Toquy, la Liste d’attente s’ouvre dans Réglages › Liste d’attente, service par service. Le client s’y inscrit depuis votre page de réservation quand c’est complet. En mode manuel, « Une place s’est libérée » vous prévient dans « À traiter » et vous attribuez la place ; en mode automatique, Toquy propose la place par SMS au premier inscrit dont le groupe convient, puis au suivant s’il ne répond pas.

Que faire d’un client qui ne vient jamais ?

Le noter, d’abord. Un no-show non enregistré est un no-show qui recommencera. Marquez la réservation « No-show » à la fin du service : au deuxième, vous savez à qui demander une garantie la prochaine fois. Les plateformes font de même à leur échelle : TheFork supprime les comptes des clients qui cumulent quatre réservations non honorées¹.

Dans Toquy, la Fiche client compte les no-shows de chaque client. Le Segment « No-shows répétés » le signale avec la mention « Garantie conseillée » (le seuil se règle dans Réglages › Clients), et « Blocage après No-shows », dans Réglages › Disponibilité, l’empêche de réserver en ligne au-delà du nombre que vous choisissez : il vous appelle, et vous le débloquez sur sa fiche. Aucune demande d’avis ne part après un no-show.

Retard ou no-show ? Fixez une tolérance (un quart d’heure, par exemple) et tenez-vous-y : au-delà, la table peut repartir. Dans Toquy, c’est le « Retard toléré » de Réglages › Disponibilité.

Avant chaque service

Pour voir tout ce que fait Toquy, de la réservation au service, parcourez les fonctionnalités ou les tarifs.

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• Rappels
• Validation manuelle
• Empreinte bancaire
• Liste d’attente
• Fiche client

L’équipe ToquyNous faisons le logiciel de réservation et de fichier client des restaurants indépendants, à Lyon.