Carte de fidélité au restaurant : comment la lancer et la faire vivre

En bref

Une carte de fidélité, pour quoi faire quand on sert à table ?

Pour transformer un client content en habitué. Le client qui a aimé son dîner un samedi ne revient pas toujours : il n’a rien contre vous, il a simplement d’autres adresses en tête. La carte lui donne une raison concrète de pousser votre porte plutôt qu’une autre, et vous donne une raison de vous souvenir de lui.

Les pages qui répondent à cette question sur Google parlent surtout de commande au comptoir, de click & collect et de points par euro dépensé : c’est la mécanique des chaînes. Dans un restaurant à table, la logique change. L’addition est partagée, une tablée de six n’a qu’un seul client qui a réservé, et le moment où l’on peut parler fidélité tient en quelques secondes, entre le café et le départ.

Une bonne carte ne coûte donc pas cher et ne demande rien en plein coup de feu. Elle repose sur quatre choix : ce qui donne un tampon, combien il en faut, le support, et le moment où vous la proposez. Le reste, c’est la tenir dans la durée.

Que récompenser : la visite ou le couvert ?

Récompensez la visite dans la plupart des restaurants à table : un repas, un tampon, quel que soit le nombre de personnes. Le couvert, un tampon par personne attablée, a du sens quand vos meilleurs clients sont ceux qui amènent du monde : déjeuners d’affaires, familles, groupes d’amis.

Si vous hésitez, commencez par la visite. C’est la règle que vos clients comprennent sans explication, et c’est celle qui récompense ce que vous cherchez vraiment : qu’on revienne.

Combien de tampons avant la récompense ?

Assez peu pour que la récompense tombe en trois à quatre mois chez un habitué. Au-delà, le client oublie la carte avant de la finir ; en deçà, vous offrez un dessert à quelqu’un qui serait revenu de toute façon.

Le calcul se fait à partir du rythme de vos fidèles, pas d’un chiffre moyen :

• Il vient chaque semaine (la table du midi près des bureaux) : 10 à 12 tampons, soit environ trois mois.
• Il vient tous les quinze jours (le bistrot de quartier) : 6 à 8 tampons, soit trois à quatre mois.
• Il vient une fois par mois (la table du samedi soir) : 4 à 5 tampons, soit quatre à cinq mois.
• Vous comptez les couverts : multipliez le seuil par la taille habituelle de vos tables, par exemple 25 à 30 tampons pour des tables de 3 à 4.

Quelle récompense offrir ?

Offrez quelque chose qui vaut plus pour le client que ce qu’il vous coûte : un dessert, une entrée, un café gourmand. Un dessert offert au bout de dix visites, c’est le coût matière d’un dessert réparti sur dix additions. Une remise en pourcentage sur toute l’addition coûte plus cher, surtout quand le client revient avec une grande tablée.

Carte papier ou carte dans le téléphone ?

La carte dans le téléphone gagne dès que vous voulez savoir qui sont vos fidèles ; la carte papier reste valable pour démarrer sans outil. La carte « dans le téléphone » est un pass d’Apple Wallet (l’app Cartes de l’iPhone) ou de Google Wallet : le client l’ajoute d’un geste, sans télécharger d’application, et elle se met à jour toute seule.

Comment proposer la carte sans ralentir le service ?

À la fin du repas, au moment de l’addition ou du départ : le client est détendu, il a aimé son dîner, et vous ne prenez pas sur le temps de la commande. Une phrase suffit : « Vous voulez la carte de fidélité ? Elle arrive par email, et au bout de huit repas le dessert est pour nous. »

Deux façons de faire existent. Soit la carte est créée d’office à la première visite et envoyée le lendemain, sans rien demander en salle ; soit elle est proposée par l’équipe, et seuls les clients qui disent oui la reçoivent. La première remplit vite votre liste de titulaires ; la seconde garde un vrai moment d’échange avec le client.

Dans Toquy, la carte se règle une fois, puis vit au rythme des tables que vous libérez :

1. 01

   Créez votre Programme

   Dans Toquy

   Dans Fidélité, touchez Créer mon Programme : choisissez 1 Tampon par visite ou 1 Tampon par couvert, le nombre de Tampons (10 par défaut, de 2 à 50) et la Récompense, en pourcentage, en montant ou en texte libre.

2. 02

   Habillez la carte

   Dans Toquy

   Nom, couleurs, logo, bannière et icône des Tampons, avec l’aperçu Apple Wallet et Google Wallet côte à côte. M’envoyer la carte de test vous la montre dans votre propre téléphone.

3. 03

   Choisissez comment naît la carte

   Dans Toquy

   D’office : créée à la première visite et envoyée avec la Demande d’avis du lendemain. Proposée par l’équipe : proposée quand vous libérez la table. Touchez ensuite Activer : les visites passées ne comptent pas, le compteur part d’aujourd’hui.

4. 04

   Proposez-la en libérant la table

   Dans Toquy

   La fenêtre Libérer la table demande Proposer la Carte de fidélité : Par email, Par SMS, Pas maintenant ou Ne plus proposer. La carte part aussitôt, avec son lien d’ajout au Wallet.

5. 05

   Laissez les Tampons tomber tout seuls

   Dans Toquy

   Chaque visite libérée ajoute ses Tampons, y compris pour un client venu sans réserver dès que sa Fiche client est associée. Rien à saisir en plein service.

6. 06

   Servez la Récompense

   Dans Toquy

   La Récompense se rattache à la prochaine Réservation du client. En libérant sa table, l’équipe répond à La Récompense a-t-elle été utilisée ? : oui, elle est consommée ; non, elle reste sur la carte.

Que dit la CNIL des données d’un programme de fidélité ?

Un programme de fidélité est un traitement de données personnelles comme un autre : la CNIL l’a rangé dans son référentiel sur la gestion des activités commerciales, avec pour base légale l’exécution du contrat¹. Autrement dit, le client qui accepte la carte entre dans un échange avec vous, et vous pouvez garder ce qu’il faut pour le faire fonctionner.

• Dites-le-lui. Le client doit savoir pourquoi vous gardez son nom et son email ou son téléphone, et sur quelle base¹. Écrivez-le dans vos mentions d’information, et rappelez-le d’une ligne quand vous proposez la carte.
• Plusieurs restaurants, une seule carte ? Le client doit savoir, au moment où il adhère, qui est responsable de ses données¹.
• Gardez les données le temps de la relation. Les données nécessaires au programme se conservent pendant la relation, puis en archive pour un délai raisonnable¹ ; utilisées pour vos offres, elles peuvent être gardées jusqu’à trois ans après la fin de la relation commerciale².
• Une promotion n’est pas la carte. Pour envoyer une offre par SMS ou par email à un particulier, il faut son consentement préalable, sauf s’il est déjà client et que l’offre porte sur des produits ou services semblables ; chaque message doit permettre de refuser les suivants simplement⁴.
• Le client peut récupérer ses données. La CNIL l’a précisé en 2025 pour les programmes de fidélité de la grande distribution : les produits achetés et le montant des promotions obtenues en font partie³.

En pratique : ne demandez que le nécessaire (un nom, un email ou un téléphone), ne servez pas la carte de prétexte à une liste de diffusion, et fixez une durée au-delà de laquelle un client parti sans revenir sort de vos fichiers. Dans Toquy, la carte part comme un message de service, la seule chose que le client a demandée ; les Campagnes, elles, ne vont pas aux clients qui s’y sont opposés. Le Fichier client garde l’historique de chacun.

Comment faire vivre la carte après le lancement ?

En la regardant une fois par mois et en parlant de vos fidèles en salle. Une carte qu’on oublie ne fidélise personne, du côté du client comme de l’équipe.

• Lisez vos chiffres. Combien de titulaires, combien de cartes ajoutées au Wallet, combien de récompenses obtenues et utilisées. Beaucoup de cartes et peu de récompenses : le seuil est trop haut. Des récompenses obtenues jamais servies : l’équipe ne les voit pas passer.
• Reconnaissez l’habitué. Avant le service, repérez les clients proches de leur récompense : « Plus qu’une visite avant votre dessert » vaut toutes les campagnes.
• Corrigez à la main quand il le faut. Une visite oubliée, un geste pour un client fâché : ajoutez ou retirez un tampon, avec son motif.
• Ajustez sans tout casser. Changer le seuil en cours de route est possible : annoncez-le aux titulaires, et gardez la même récompense quelques mois pour ne pas brouiller le message.
• Fixez une fin aux récompenses. Une validité de quelques mois pousse à revenir ; sans fin, la récompense dort dans le téléphone.

Dans Toquy, ces chiffres sont en tête de la page Fidélité, la liste des Titulaires se trie par Tampons ou par dernière visite, et la Fiche client montre la carte de chacun. Le Programme de fidélité est inclus dans l’Abonnement, comme le reste des fonctionnalités ; seul l’envoi d’une carte par SMS, pour un client sans email, coûte 1 Crédit SMS.

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L’équipe ToquyNous faisons le logiciel de réservation et de fichier client des restaurants indépendants, à Lyon.