En bref
- Un appel manqué pendant le service est une réservation qui peut partir ailleurs : le restaurant ne peut pas décrocher en plein coup de feu, il doit donc décider avant ce qu’il en fait.
- Deux gestes suffisent : rappeler le client dès que la salle respire, ou lui envoyer le lien de réservation par SMS pour qu’il réserve seul.
- Désignez une personne qui rappelle, à un moment fixe du service, et jamais celle qui sert en salle.
- Un renvoi d’appel chez votre opérateur permet de faire sonner ailleurs votre ligne habituelle, sans changer de numéro.
- Avec la Ligne Toquy, ce renvoi arrive dans Toquy : l’appelant s’affiche avec sa Fiche client et l’appel manqué attend dans « À traiter ».
Les réservations du 25 décembre et du réveillon se prennent maintenant, et une partie arrive par téléphone, au pire moment : vendredi, 20:10, la salle est pleine, personne n’a les mains libres.
Pourquoi un restaurant ne décroche-t-il pas pendant le service ?
Parce que le coup de feu ne laisse personne de libre. Celui qui répond au téléphone ne sert pas la table 4, et un client assis passe avant un appel dont on ne sait pas ce qu’il veut. Ne pas décrocher n’est pas une faute : c’est un choix de service.
Le problème commence après. Un appel qui sonne dans le vide ne laisse aucune trace : personne ne sait qui a appelé, ni s’il voulait une table pour six samedi ou seulement l’adresse. Sans méthode, l’appel manqué disparaît de la mémoire de l’équipe avant la fin du service.
Que faire d’un appel manqué ?
Le rappeler quand la salle respire, ou lui envoyer le lien de réservation tout de suite. Les deux se combinent : le SMS rassure le client sans attendre, le rappel règle ce qu’un lien ne règle pas (un groupe, une allergie, une demande particulière).
Rappeler le client
Rappelez dans le creux qui suit le coup de feu : entre deux services, ou dès que les desserts sont partis. Prenez les appels dans l’ordre où ils sont arrivés, et notez l’issue : joint, messagerie, pas de réponse. Un client qui a laissé un message n’a pas à entendre « vous avez appelé ? » : écoutez son message avant de composer son numéro.
Un appel du soir qui n’a pas pu être rappelé le soir même se rappelle le lendemain matin, avant l’ouverture, et pas à 23:30.
Lui envoyer le lien de réservation
Un SMS court, envoyé depuis le numéro du restaurant, évite que le client rappelle trois fois ou réserve ailleurs. Il dit que vous étiez en service et donne le lien pour réserver seul, à toute heure. Le lien vient de votre réservation en ligne ou de votre fiche Google.
Les Canuts : nous étions en plein service, désolés de ne pas avoir décroché. Réservez en ligne : [lien de réservation]
Qui doit répondre, et à quel moment ?
Une personne désignée par service, et jamais celle qui est en salle. Décidez-le une fois, par écrit, pour que chacun sache qui rappelle et que personne ne rappelle deux fois le même client.
| Moment | Qui | Ce qu’il fait |
|---|---|---|
| Avant le coup de feu | Le responsable de salle | Décroche, prend les réservations, écoute les messages laissés depuis la veille. |
| Pendant le coup de feu | Personne en salle | Ne décroche pas : l’appel passe à l’accueil, ou au SMS avec le lien de réservation. |
| Dans le creux entre deux services | Une personne désignée | Rappelle les appels manqués, du plus ancien au plus récent. |
| En fin de service | Le responsable | Traite les derniers appels, ou les remet au lendemain matin à heure fixe. |
Comment renvoyer sa ligne habituelle sans changer de numéro ?
Avec un renvoi d’appel chez votre opérateur : vos clients continuent d’appeler le numéro qu’ils connaissent, et l’appel sonne ailleurs. Rien ne change sur Google, sur la carte imprimée ni sur votre site : changer de numéro partout est un vrai frein.
Les opérateurs proposent en général trois renvois : immédiat (tous les appels), si occupé, et si non-réponse (après quelques sonneries). Les codes à composer et les délais diffèrent d’un opérateur et d’un forfait à l’autre : suivez la notice du vôtre plutôt qu’un code copié sur un forum.
Renvoyer sa ligne vers un autre numéro
Choisissez où l’appel doit sonner
Un autre numéro français : un portable, ou un numéro fourni par un outil de réservation. Jamais la ligne qui renvoie : l’appel boucle.
Choisissez le type de renvoi
Immédiat si personne ne décroche jamais en salle, sur non-réponse si l’équipe décroche avant le coup de feu.
Activez-le chez votre opérateur
Dans l’espace client ou avec le code de la notice, pour la ligne que vos clients appellent.
Testez depuis un autre téléphone
Appelez votre numéro, vérifiez où ça sonne, et combien de temps avant le renvoi.
Notez comment le retirer
Le renvoi se coupe en un geste chez l’opérateur : gardez la marche à suivre sous la main.
Que fait la Ligne Toquy d’un appel pendant le service ?
La Ligne Toquy est le numéro que Toquy attribue au restaurant qui l’active, et vers lequel il renvoie sa ligne habituelle. Les clients appellent toujours le même numéro ; l’appel arrive dans Toquy. Pour l’obtenir, le restaurant dépose un dossier (Kbis et justificatif d’adresse) que Twilio, le fournisseur du numéro, doit valider : mieux vaut le faire avant la saison que la veille d’un réveillon.
Activez la Ligne
Dans ToquyLe restaurant dépose son dossier et reçoit son numéro ; la Ligne se règle ensuite dans Réglages › Ligne Toquy. Des Crédits Appel sont offerts à la première activation.
Renvoyez votre ligne vers elle
Le renvoi se fait chez votre opérateur, comme ci-dessus, vers le numéro de la Ligne.
Choisissez ce qui sonne
Dans ToquyToquy, un numéro de renvoi (un autre numéro français), ou les deux.
Réglez le SMS après un appel manqué
Dans ToquyUn SMS automatique avec le lien de réservation, que vous pouvez écrire vous-même.
Rappelez depuis « À traiter »
Dans ToquyChaque appel manqué y attend jusqu’à ce que quelqu’un le rappelle ou le marque traité.
L’appelant s’affiche avec sa Fiche client
Dès que le téléphone sonne, l’appel s’affiche en haut de l’écran de chaque membre qui reçoit les appels, avec ce que Toquy sait de l’appelant : sa Fiche client et ses Réservations. L’équipe sait qui appelle avant de décrocher, qu’elle réponde dans Toquy ou au numéro de renvoi. Un numéro inconnu n’a pas encore de Fiche client : il s’affiche comme un nouveau client.
Sur téléphone, dans l’app Toquy, l’appel sonne comme un appel ordinaire, même app fermée et écran verrouillé, avec le nom du client. Chaque membre règle ses propres Horaires de sonnerie et peut mettre les appels en pause (une heure, jusqu’à la fin du service, jusqu’à demain). Hors horaires, le téléphone ne sonne pas, mais l’app ouverte montre quand même l’appel.
| Mode | Ce qui sonne | Pour qui |
|---|---|---|
| Simultané | Toquy et le numéro de renvoi sonnent ensemble ; le premier qui décroche prend l’appel. | Une équipe qui a un téléphone sous la main. |
| Toquy d’abord | Toquy sonne d’abord, puis le numéro de renvoi. | Une équipe qui préfère décrocher dans Toquy, avec la Fiche client. |
| Numéro de renvoi seul | Seul le numéro de renvoi sonne ; la Fiche du client s’ouvre quand même dans Toquy. | Un responsable qui répond sur son portable. |
Par défaut, ça sonne 25 secondes en simultané, ou 15 secondes sur Toquy puis 20 sur le renvoi ; la durée se règle de 10 à 60 secondes.
L’appel manqué attend dans « À traiter »
Si personne ne décroche, l’appelant entend l’accueil du restaurant (le vôtre, enregistré avec le micro de l’appareil, ou l’accueil neutre de Toquy) et peut laisser un message. L’appel manqué attend alors dans À traiter, sur Aujourd’hui, avec les autres choses à faire avant le service : on le rappelle d’un geste avec Rappeler, puis on le marque Traité. Sur téléphone, une notification « Appel manqué » propose aussi de rappeler ; elle disparaît quand l’appel est traité.
Le SMS après un appel manqué envoie le lien de réservation au client sans que personne y pense. Il ne part que vers un portable français, une fois par jour et par numéro au plus, et jamais si l’appelant a laissé un message ou a déjà été rappelé. Il s’active dans Réglages › Ligne Toquy et coûte un Crédit SMS.
Une fois le client rappelé, le compte rendu d’appel garde la trace : l’issue (joint, messagerie, pas de réponse, mauvais numéro), ce que vous en retenez, et des raccourcis pour ajouter une allergie ou modifier la Réservation. Il entre dans l’historique de la Fiche client : la prochaine personne qui l’ouvre sait ce qui s’est dit.
Ce que coûte un appel
Un appel que personne ne décroche ne coûte rien au restaurant. Les minutes d’un appel pris se paient en Crédits Appel, une unité à part des Crédits SMS, et le SMS après un appel manqué consomme un Crédit SMS. Les tarifs à jour sont sur la page des tarifs.
| Où l’appel est pris | Crédits Appel |
|---|---|
| Dans Toquy | 1 par minute de conversation entamée |
| Au numéro de renvoi | 2 par minute entamée depuis l’arrivée de l’appel, sonnerie comprise |
| Appel passé par la Ligne | 2 par minute de conversation (le client voit le numéro du restaurant) |
| Personne ne décroche | Rien |
−30 %Offre de lancement · sur chaque paiement jusqu’au 31 décembre
À la semaine
Prix habituel : 29 € , prix remisé : 20,30 €HT / semaine
Prélevé chaque semaine.
À l’année
Prix habituel : 990 € , prix remisé : 693 €HT / an
Soit Prix habituel : 19 € , prix remisé : 13 € par semaine · −34 %
Crédits SMS, en plus
- 100 SMS9,90 €
- 300 SMS26,40 €
- 1 000 SMS75,90 €
Tout est compris, sans commission sur vos couverts. Prix hors taxes. Voir les tarifs
Quelles erreurs éviter ?
- Faire décrocher le serveur en salle : l’appel rate, et la table servie attend.
- Promettre « on vous rappelle » sans heure : dites quand, dans l’accueil comme dans le SMS.
- Laisser plusieurs personnes rappeler : le client reçoit deux appels, ou aucun.
- Renvoyer vers un portable sans règle : si personne ne le regarde, le renvoi ne sert à rien.
- Changer de numéro : le renvoi garde celui que vos clients connaissent déjà.
- Oublier de couper le renvoi après une fermeture ou un changement d’outil.
Quelle checklist avant le prochain coup de feu ?
Avant le coup de feu
0 / 6Quand tout tient, le même appel qui se perdait devient une réservation que vous rappelez au calme. Et si la salle est complète le soir demandé, proposez une liste d’attente plutôt qu’un refus.
Questions fréquentes
Non. Le renvoi d’appel garde votre numéro : vos clients appellent toujours le même, et l’appel sonne ailleurs. La Ligne Toquy fonctionne ainsi, et ne demande jamais de publier un autre numéro.
Non : un appel que personne ne décroche ne coûte rien. Le SMS automatique qui suit, s’il est activé, consomme un Crédit SMS. Seules les minutes d’un appel pris sont décomptées, en Crédits Appel.
Non. Toquy n’enregistre jamais les conversations. Seuls l’accueil du restaurant et les messages laissés par les appelants le sont.
Oui. Depuis la Fiche client, la Réservation ou l’appel manqué, on peut appeler depuis le téléphone de l’appareil, ou par la Ligne Toquy : le client voit alors le numéro du restaurant.
Écoutez-le avant de rappeler, puis rappelez-le dans le creux du service. Avec la Ligne Toquy, le SMS automatique ne part pas quand l’appelant a laissé un message.
