En bref
- Une liste d’attente réunit les clients qui, pour un jour et un service déjà complets, ont laissé leurs coordonnées pour être rappelés si une table se libère.
- Quand le service est complet, ne répondez pas seulement « non » : notez le nom, le téléphone, le jour, le service et le nombre de couverts, et dites que vous rappellerez si une table se libère.
- La liste d’attente se prend à l’avance et à distance ; la file d’attente se tient à la porte, pendant le service. Ce sont deux outils différents.
- Une annulation tardive ou un no-show libère une table, qui ne se remplit que si quelqu’un l’attend : selon Zenchef, 10 % des réservations ne sont pas honorées en moyenne1.
- Dans Toquy, la Liste d’attente s’active Service par Service ; vous attribuez la place à la main après un appel, ou Toquy envoie une Proposition par SMS.
Pourquoi ne pas se contenter de dire « complet » ?
Un « complet » sec ferme la conversation. Le client qui voulait votre table de samedi réserve ailleurs, et vous ne saurez jamais qu’il a existé. Or un service complet n’est jamais tout à fait acquis : une table de 6 devient une table de 4 la veille, un groupe annule l’après-midi, un autre ne vient pas.
Quand une table se libère, elle se remplit vite si vous avez de quoi la proposer, et reste vide sinon. Zenchef, éditeur d’un logiciel de réservation, estime que 10 % des réservations ne sont pas honorées en moyenne et que cela peut représenter jusqu’à 15 % du chiffre d’affaires1. Son patron présente d’ailleurs la liste d’attente comme « l’autre solution », celle qui permet de remplir les tables malgré les annulations1.
Combien vaut une table qui reste vide ? Entrez le nombre de couverts et votre ticket moyen pour le voir.
Le no-show et l’empreinte bancaire ont déjà leurs guides : que faire face aux no-shows et comment demander une empreinte bancaire. Ici, on traite l’autre moitié du problème : remplir la table une fois qu’elle est libre.
Liste d’attente ou file d’attente : quelle différence ?
La liste d’attente se prend à l’avance et à distance, parfois des jours avant : le client laisse son nom pour un jour et un service. La file d’attente se tient sur place, pendant le service : des clients sont déjà devant la porte et attendent qu’une table se libère.
| Critère | Liste d’attente | File d’attente |
|---|---|---|
| Quand | Avant le service, parfois plusieurs jours avant | Pendant le service, à l’arrivée du client |
| Où est le client | Chez lui : il s’inscrit par téléphone ou en ligne | À la porte, devant le restaurant |
| Ce qu’il espère | Une table un jour donné, si une place se libère | Une table maintenant, dès qu’il y en a une |
| Qui s’en occupe | L’équipe, au téléphone ou au bureau, hors coup de feu | L’hôte, à la porte, pendant le service |
| Dans Toquy | La page Liste d’attente | Le Service en direct : « Placer » donne une Table au client |
Dans Toquy, ce sont deux fonctions distinctes, avec deux noms : la Liste d’attente et la File d’attente.
Ce guide traite de la liste d’attente, celle qui vous évite de dire non à distance. La file d’attente de la porte est une autre affaire : elle se règle au service, table libre par table libre.
Que répondre quand le service est complet ?
Répondez par une proposition, pas par un refus : « Nous sommes complets samedi soir, mais je peux vous inscrire en liste d’attente. » La même phrase vaut au téléphone, par message et à la porte.
Dites que vous êtes complet, puis proposez la liste
Le « non » vient avec une suite. Le client sait que sa demande n’est pas perdue.
Prenez de quoi le rappeler
Le nom, le téléphone, le jour, le service (midi ou soir) et le nombre de personnes. Demandez si plusieurs jours lui conviennent : un client qui hésite entre vendredi et samedi peut s’inscrire sur les deux.
Ne promettez rien
Dites que vous le rappelez si une table se libère, sans garantie. Il sait à quoi s’attendre, et vous n’avez rien à rattraper s’il n’y a pas de place.
Rappelez vite, dans l’ordre d’inscription
Une annulation libère souvent une table pour quelques heures seulement. Appelez d’abord le premier inscrit dont le groupe tient dans la place libérée, puis le suivant.
Bonjour, Les Canuts : nous sommes complets samedi soir. Je vous inscris sur notre liste d’attente et je vous rappelle si une table se libère. Pour combien de personnes, et sur quel numéro ?
Comment attribuer la table libérée : à la main ou par SMS ?
Une annulation tombe. Il y a deux façons de remplir la table : vous appelez, ou le logiciel propose la place à votre place.
À la main : vous appelez, puis vous attribuez
C’est le mode par défaut dans Toquy. Quand une place se libère, une ligne À traiter vous prévient : « Une place s’est libérée, 1 en Liste d’attente ». Vous ouvrez la liste, vous appelez le client, puis vous touchez « Attribuer une place ». La Réservation est Confirmée aussitôt et la confirmation habituelle part au client.
Par SMS : Toquy envoie une Proposition
En mode automatique, dès qu’une place se libère, Toquy envoie un SMS à la première inscription, dans l’ordre d’inscription, dont le groupe tient dans la place libérée. Le client accepte par un lien : sa Réservation est alors Confirmée. S’il ne répond pas, la place passe à l’inscrit suivant et lui garde sa position ; s’il répond « Non merci », il sort de la liste de ce jour.
Les Propositions partent de 09:00 à 21:00, heure de votre restaurant. Hors de cette plage, elles attendent 09:00.
| Critère | À la main | Par Proposition SMS |
|---|---|---|
| Qui contacte le clientPar défaut | Vous, par un appel | Toquy, par SMS |
| Quand la Réservation est Confirmée | Dès que vous attribuez la place | Quand le client accepte |
| Inscription | Possible même si le Service a encore des créneaux libres pour le groupe | Seulement sur un Service complet pour le groupe |
| Ce que cela coûte | Votre temps au téléphone | Des Crédits SMS |
| Pour qui | Une petite salle où vous connaissez vos clients | Un restaurant très demandé, équipe prise par le coup de feu |
Place tenue ou place laissée ouverte
Pendant le délai que le client a pour répondre, 30 minutes par défaut, la place est tenue : personne d’autre ne peut la réserver en ligne ni ne la reçoit en Proposition. C’est le plus rassurant pour le client. Vous pouvez aussi la laisser réservable : elle ne reste jamais vide faute de réponse, mais le client qui accepte trop tard apprend que sa Proposition n’est plus valable, et garde sa position.
Comment l’activer dans Toquy ?
La Liste d’attente est incluse dans l’Abonnement (voir les tarifs). Elle est désactivée tant que vous ne l’avez pas allumée.
Activer la Liste d’attente
Allumez la Liste d’attente
Dans Réglages › Liste d’attente, activez « Proposer une Liste d’attente » : les inscriptions se prennent à l’avance, pour un jour et un Service, sans heure.
Choisissez les Services concernés
Chaque Service réservable en ligne a son interrupteur (Midi, Soir). Pour un réveillon ou une fête du village, déclarez un Service spécial dans Réglages › Services et horaires : il a sa propre Liste d’attente, pour son seul jour.
Réglez la fermeture et la plage
Par défaut, les inscriptions ferment 2 heures avant le Service, et un client peut couvrir jusqu’à 7 jours en une seule inscription : une inscription par jour, liées entre elles. Dès que l’une devient une Réservation, les autres sont retirées.
Choisissez le mode d’attribution
Manuel par défaut. En automatique, réglez le délai pour accepter une Proposition (30 minutes par défaut, de 15 à 120) et dites si la place est tenue ou laissée réservable.
Inscrivez un client
Sur la page Liste d’attente, « Inscrire en Liste d’attente » prend les mêmes champs qu’une Réservation en ligne, téléphone obligatoire. Vos clients peuvent aussi s’inscrire seuls depuis votre page publique.
Et pour le réveillon ou un Service spécial ?
Les soirs où tout le monde veut une table, réveillon, Saint-Valentin, fête du village, la salle est pleine bien avant la date : c’est là que la liste d’attente, prise des jours avant, rend le plus. Un Service spécial a sa propre Liste d’attente, pour son seul jour. Pour préparer la soirée elle-même, voyez le menu et le prépaiement du réveillon et l’ouverture à Noël.
Ce qui marche moins bien
- Promettre une table. Une inscription n’est pas une réservation : dites-le au client, et n’annoncez jamais sa position comme un engagement.
- Laisser la liste dormir. Une table libérée en fin d’après-midi ne vaut plus rien à l’heure du service : rappelez tout de suite, ou laissez le SMS le faire.
- Ne regarder la liste qu’au service. En mode manuel, la ligne « À traiter » signale une place libérée : jetez-y un œil avant d’ouvrir, pas seulement pendant le coup de feu.
- Oublier les Crédits SMS. En mode automatique, sans Crédit, plus aucune Proposition ne part.
Avant un vendredi ou un samedi chargé
0 / 5Questions fréquentes
La liste d’attente se prend à l’avance et à distance, pour un jour et un service. La file d’attente se tient à la porte, pendant le service, pour une table tout de suite.
L’inscription s’arrête d’elle-même à la fin du Service. Dans Toquy, aucun message n’est envoyé au client à ce moment : si vous lui aviez promis un rappel, un appel de votre part reste de bon ton.
Oui, depuis votre page publique, tant que la Liste d’attente est active. Il reçoit un lien personnel pour voir ses jours, se retirer d’un jour ou de tous, et répondre à une Proposition. Il ne voit jamais sa position.
Oui : jusqu’à 7 jours consécutifs par défaut, réglable de 1 à 30. Chaque jour est une inscription, et dès que l’une devient une Réservation, les autres sont retirées.
Elle est incluse dans l’Abonnement. Seuls les SMS envoyés consomment des Crédits SMS : une Proposition, ou l’accusé d’inscription d’un client qui n’a pas d’email. Les tarifs donnent le détail.
Sources
- Restaurants : les plateformes tentent de contrer le fléau des réservations non honorées par les clients · La Gazette France (AFP) · consulté le 14/10/2026
