En bref
- Un geste commercial est un avantage accordé à un client au-delà de ce que vous lui devez : il n’est jamais obligatoire1.
- Il se justifie quand le service a vraiment failli (attente anormale, erreur de commande, plat renvoyé) et qu’il désamorce le litige : il est parfois préférable d’en faire un même quand on estime le client en tort2.
- Proportionnez-le à la gravité : un café ou une boisson pour un petit raté, un dessert ou le plat retiré de l’addition pour une erreur, un bon pour la prochaine visite quand le service a été gâché.
- Proposez-le en privé, jamais devant la salle ni sous un avis public, pour ne pas créer de précédent3.
- Un bon pour revenir ne vaut que s’il est suivi : une date de fin, des conditions, un message au client et le geste noté sur sa Fiche client.
Un geste commercial est-il obligatoire ?
Non. Un geste commercial est un privilège accordé à un client au-delà de vos obligations ; en faire un n’est jamais obligatoire1. C’est une décision de gérant : vous choisissez quand, combien et pour qui.
Cela vaut aussi quand le client se plaint à tort. Generali, assureur des professionnels de l’hôtellerie-restauration, invite à ne pas l’écarter d’emblée : même si vous estimez que le client est en tort, il est parfois préférable d’en faire un, parce qu’il montre votre bonne foi et désamorce souvent le litige naissant2. Parmi les gestes possibles, il cite un geste pour la prochaine visite2.
Quand un geste commercial se justifie-t-il en salle ?
Quand le client a subi un défaut de service que vous reconnaissez, ou quand un désaccord risque de finir en avis public. Un soir de fêtes, salle pleine, ce sont surtout l’attente et l’erreur de commande.
- Une attente anormale avant le premier plat ou entre deux plats, que personne n’a annoncée à la table.
- Une erreur de commande ou de service : mauvais plat, plat arrivé froid, boisson oubliée, verre renversé.
- Un plat renvoyé de bonne foi, que vous reprenez sans discuter.
- Une table qui a patienté au bar alors que sa réservation était à l’heure.
Quand ne pas en faire
- Le service n’a pas failli et le client veut simplement un avantage : répondez avec courtoisie, sans rien offrir.
- Un incident touche la sécurité du client, par exemple une allergie mal prise en compte : c’est d’abord une affaire de salle et de cuisine, pas un dessert offert. Occupez-vous du client, prévenez le chef, notez l’incident.
- Le même client réclame un geste à chaque visite : regardez sa Fiche client avant d’en accorder un de plus.
Quoi offrir selon la gravité : café, dessert ou bon pour revenir ?
Proportionnez le geste à ce que le client a vécu : trop petit, il agace ; trop gros, il vous coûte plus que la visite et fixe un précédent.
| Gravité | Exemple en salle | Geste | Quand le faire |
|---|---|---|---|
| Léger | Un plat qui arrive après les autres, une boisson oubliée | Un café ou une boisson offerte | À table, tout de suite |
| Moyen | Une erreur de commande, un plat refait, une attente longue | Un dessert offert, ou le plat concerné retiré de l’addition | À table, avant l’addition |
| Sérieux | Un service gâché pour une table qui fêtait quelque chose, un incident qui a duré | Le plat retiré de l’addition et un bon pour une prochaine visite | À table pour le dire, puis par message pour le bon |
Ces repères sont des habitudes de salle, pas une règle : votre carte et votre ticket moyen fixent le montant.
Sur place ou pour la prochaine visite ?
Sur place, le geste règle l’incident pendant que le client est encore à votre table. Un bon pour la prochaine visite fait autre chose : il lui donne une raison de revenir. Le choix dépend de la gravité, mais aussi de ce que vous voulez : clore la soirée, ou rouvrir la relation.
- Le client a une raison de réserver à nouveau.
- Il ne vous coûte que s’il est utilisé.
- Vous le bornez : date de fin, jours, Services, nombre de couverts.
- L’incident n’est pas clos le soir même.
- Le client peut ne jamais revenir, et le bon dort.
- Il demande un suivi : une date de fin, un message, une trace.
Le mécanisme est le même pour remercier un bon client : voyez comment offrir un bon valable en janvier.
Qui décide, et comment l’annoncer à table ?
Décidez avant le service qui peut offrir quoi, puis annoncez le geste vous-même, à voix basse, avant que le client ne le demande.
Fixez l’échelle à l’avance
Le serveur offre le café ou la boisson, le chef de rang ou le responsable de salle le dessert ou le plat, le gérant le bon. Dans Toquy, quiconque prend les commandes peut ajouter une remise libre, serveur compris : la règle se tient donc dans l’équipe.
Reconnaissez l’incident en une phrase
« Nous avons été trop longs, je suis désolé. » Sans vous justifier ni accuser la cuisine.
Proposez, sans négocier
Le geste vient de vous, pas d’une réclamation arrachée. Si le client le refuse, n’insistez pas.
Dites-le à la table, pas à la salle
Un geste proposé en privé ne crée pas de précédent3.
Notez-le le soir même
Sur la Commande pour le dessert ou le plat, sur la Fiche client pour le bon : la partie suivante dit comment.
Comment suivre un bon pour qu’il ramène le client ?
Un bon oublié ne ramène personne : donnez-lui une date de fin, des conditions simples, un message au client et un suivi. Dans Toquy, vous l’accordez depuis la Fiche client.
Offrir un Bon cadeau depuis la Fiche client
Ouvrez la Fiche client
Cherchez le client dans le fichier et ouvrez sa Fiche : le bloc Bons cadeaux porte le bouton Offrir un Bon cadeau.
Choisissez ce qui est offert
Un pourcentage, un montant ou un texte libre (« Un dessert offert », 80 caractères au plus), sur toute la Carte ou sur une partie.
Réglez la date de fin et les conditions
Une date de fin (sans date, le bon n’expire pas), des jours, des Services, un nombre de couverts minimum ou maximum, et son cumul avec une Promotion ou une Récompense.
Prévenez le client, ou non
Par email ou par SMS, avec un message prérempli que vous pouvez changer ; ou laissez le bon sur sa Fiche sans message. Dans les deux cas, il le retrouve dans son Espace client. Un client opposé aux messages commerciaux, ou sans la coordonnée, reçoit le bon sans message : dites-le-lui à table.
Demandez un rappel avant la fin
Cochez Rappeler au client avant la fin : le rappel part quelques jours avant la date, une seule fois, et pas si le bon est déjà rattaché à une Réservation à venir.
Camille, désolés pour l’attente de vendredi. Un dessert vous attend chez Les Canuts.
Ce que devient le bon ensuite
La Fiche affiche l’état de chaque bon : Disponible, Rattaché, Utilisé, Expiré ou Retiré, avec « Expire bientôt » avant la date de fin. Pour une Réservation en ligne qui remplit ses conditions, il se rattache d’office ; pour une Réservation saisie par l’équipe, Toquy le signale et vous le rattachez d’un geste.
Le soir de la venue, quand vous libérez la table, Toquy demande si le bon a été utilisé : si non, il reste sur la Fiche ou passe à la prochaine Réservation du client. Un client qui vient sans réserver peut aussi s’en servir, sur sa Commande du jour. Et s’il tarde trop, Prolonger repousse la date de fin sans toucher à ce qui est offert.
L’Historique de la Fiche client garde le bon, son utilisation et son retrait : avant le geste suivant, vous voyez ce que ce client a déjà reçu. Un client revenu grâce à un bon peut ensuite entrer dans votre carte de fidélité.
Comment noter le geste sur la Commande ?
Un geste accordé au moment du paiement doit laisser une trace : Legalstart rappelle que le geste commercial doit apparaître sur les documents de facturation1. Pour le traitement comptable d’un dessert offert, faites-vous confirmer la règle par votre expert-comptable.
Si vous prenez les commandes dans Toquy (la Prise de commande s’active dans les Réglages), ajoutez une remise libre sur la Commande ou sur la Ligne : un pourcentage ou un montant, avec le motif « Geste commercial » (les autres motifs sont « Offert », « Erreur de service » et « Autre »). Le prix de la Ligne ne change pas, la remise se déduit du total et son motif reste affiché sur la Commande.
Les erreurs qui coûtent plus cher que le dessert
- Offrir sans le dire clairement : un geste que le client n’a pas compris ne sert à rien.
- Annoncer le geste devant toute la salle ou sous un avis public, au lieu de le proposer en privé3.
- Promettre un bon sans date de fin ni message : personne ne s’en souvient.
- Offrir toujours la même chose : l’échelle existe pour ne pas tout régler au dessert.
- Ne pas le noter : à la visite suivante, personne ne sait ce que le client a déjà reçu.
Après un raté en salle
0 / 6Questions fréquentes
Non. C’est un privilège accordé au-delà de vos obligations : vous n’êtes jamais tenu d’en faire un1.
Pas forcément, mais Generali conseille d’y penser : il est parfois préférable d’en faire un, même quand on estime le client en tort, pour montrer sa bonne foi et désamorcer le litige2. Gardez-le proportionné, et décidez-le plutôt que de le subir.
Le geste sur place règle l’incident le soir même ; le bon donne une raison de revenir. Pour un petit raté, le geste sur place suffit ; pour un service gâché, ajoutez le bon.
Oui. Dans Toquy, le bon lui est accordé quand même, sans message : il le retrouve dans son Espace client, et vous le lui dites à table.
Sources
- Comment et pourquoi faire un geste commercial en 2026 ? · Legalstart · consulté le 06/11/2026
- Hôtellerie-restauration : 3 étapes pour régler un litige client · Generali · consulté le 06/11/2026
- 23h47, un avis négatif tombe : comment transformer ce stress en levier pour votre établissement ? · Keobiz · consulté le 06/11/2026
- Comment répondre à un avis négatif ? Exemples + conseils · HubSpot · consulté le 06/11/2026
