En bref
- Un faux avis est un avis qui ne vient pas d’un client ayant vécu l’expérience : Google le supprime quand il enfreint son règlement (avis payé, conflit d’intérêts, hors sujet)2, mais pas une note sévère qui exprime seulement un désaccord1.
- Vous ne pouvez pas supprimer un avis Google vous-même : vous le signalez depuis votre fiche, l’examen prend généralement plusieurs jours1, et vous pouvez faire appel s’il reste en ligne1.
- Si Google ne retire rien, un avis injurieux ou diffamatoire se traite par une notification à l’hébergeur, souvent avec un avocat6.
- Acheter, publier ou faire publier de faux avis est puni de 2 ans de prison et 300 000 € d’amende, et de 5 ans et 750 000 € quand c’est fait en ligne5.
- Les Avis de Toquy ne viennent que de clients venus, un seul par visite, et un Avis abusif se signale pour être examiné ; Toquy n’affiche ni ne modifie les avis Google.
Un faux avis un vendredi soir, c’est une note à une étoile signée d’un nom que personne n’a jamais vu en salle, sur la fiche que vos futurs clients lisent avant de réserver. Ce guide dit ce que vous pouvez faire, dans l’ordre, ce que Google accepte de retirer, ce que la loi interdit (y compris à vous), et comment recueillir des Avis de clients réellement venus.
L’actualité en fait un sujet de tribunal : le 12 octobre 2026, le tribunal de Chalon-sur-Saône a examiné la plainte du propriétaire d’une maison d’hôtes de Saône-et-Loire contre Google, qu’il accuse de ne pas en faire assez contre les faux avis. Le jugement n’est pas encore rendu3.
Quel faux avis Google accepte-t-il de retirer ?
Google retire les avis qui enfreignent son règlement relatif au contenu1. Ce règlement demande que chaque contribution « reflète une expérience réellement vécue » dans l’établissement2 : c’est la règle sur laquelle s’appuie un signalement contre un avis d’une personne qui n’est jamais venue.
| Situation | Position de Google |
|---|---|
| Avis payé, directement ou en natureInterdit | Les avis rémunérés ou incités sont supprimés2. |
| Avis d’un employé, d’un ancien employé, d’un concurrent ou d’un procheInterdit | C’est un conflit d’intérêts2. |
| Commentaire général, politique ou sans rapport avec la visiteInterdit | Seuls les contenus fondés sur l’expérience dans l’établissement sont acceptés2. |
| Note sévère d’un client mécontentReste en ligne | Un simple désaccord ne suffit pas : Google ne prend pas parti entre un établissement et ses clients1. |
Source : règlement et aide de Google, lus le 18 octobre 2026.
La difficulté est la preuve : Google ne sait pas qui a mangé chez vous. C’est à vous de montrer, dans votre signalement, pourquoi l’avis ne correspond à aucune visite.
Comment signaler un faux avis depuis la fiche Google ?
Le signalement se fait avis par avis, depuis votre fiche d’établissement1. Avant de cliquer, deux minutes de vérification rendent le signalement crédible.
Avant de signaler
0 / 4Signaler un faux avis depuis votre fiche Google
Ouvrez les avis de votre fiche
Depuis votre fiche d’établissement, ouvrez « Voir les avis » : une icône de signalement figure à côté de chaque avis1.
Choisissez la raison
Sélectionnez la raison qui correspond à l’avis, par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire », puis validez1. Vous pouvez aussi passer par l’outil de gestion des avis et « Signaler un nouvel avis à supprimer »1.
Suivez la décision
L’état s’affiche dans l’outil de gestion des avis : « Décision en attente », « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte » ou « Escaladé – Consultez votre messagerie »1. L’examen prend généralement plusieurs jours1.
Faites appel si l’avis reste
Dans l’outil, « Vérifier l’état d’un avis que j’ai déjà signalé », puis « Faire appel pour les avis éligibles » : vous pouvez sélectionner jusqu’à 10 avis et remplir le formulaire1. La réponse arrive par email1.
Faut-il répondre à un faux avis ?
Oui, une fois, calmement, pendant que le signalement suit son cours. Votre réponse s’adresse moins à son auteur qu’aux futurs clients qui lisent la fiche : elle montre un restaurant qui vérifie. Un avocat conseille de répondre même à un avis qui semble faux, par exemple en demandant plus d’informations ou en précisant que l’auteur n’est pas dans la base clients6.
Que faire quand Google ne retire pas l’avis ?
Quand le signalement échoue, la suite passe par le droit. Un avocat peut adresser à l’hébergeur une notification qui le met en demeure de retirer l’avis illicite ; s’il l’ignore, une plainte reste possible6. Un avis injurieux, diffamatoire ou dénigrant ne justifie pas d’attendre : voyez un avocat sans tarder6.
Le temps est le point faible de la voie amiable. Dans l’affaire de Chalon-sur-Saône, le propriétaire explique que Google a supprimé deux notes sévères de 2018 et 2020 après trois à quatre ans, et que des avis seraient revenus ; il demande que les avis soient contrôlés par un modérateur humain3. Google n’avait pas souhaité commenter avant la plaidoirie3. Ces faits sont ceux du plaignant : le tribunal n’a pas tranché.
Que dit la loi sur les faux avis ?
Le Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de diffuser ou faire diffuser par une autre personne de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou de modifier des avis de consommateurs4. Le texte ne distingue pas les faux avis positifs des négatifs. Il vise aussi celui qui affirme que des avis viennent de consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier4.
Concrètement, pour un restaurateur :
- Écrire des avis sur son propre restaurant, ou demander à un proche ou à un employé de le faire, est exclu : c’est un faux avis pour la loi4 et un conflit d’intérêts pour Google2.
- Payer un avis, en espèces ou en nature (un café ou un dessert offert contre cinq étoiles), est interdit par Google2.
- Faire publier de faux avis contre un concurrent vous expose aux mêmes textes4.
- Afficher des avis en les disant « de clients réels » sans rien vérifier est lui-même visé4.
Ces peines sont des maximums fixés par la loi, et la qualification d’un cas précis revient au juge : pour le vôtre, voyez un avocat.
Comment recueillir des avis de clients réellement venus ?
La meilleure défense contre un faux avis est une page où chaque avis se rattache à une visite. C’est le principe des Avis de Toquy : ils sont recueillis par Toquy lui-même, auprès de clients venus, un seul par visite, et s’affichent sur votre Page publique et sur votre Site. Ils ne remplacent pas votre fiche Google, que vous pouvez aussi utiliser pour prendre des réservations : Toquy n’affiche, ne récupère ni ne modifie aucun avis Google.
La Demande d’avis part le lendemain de la visite
Dans ToquyElle ne part qu’après une Réservation Partie, jamais après un No-show ni une Annulation. L’heure d’envoi se règle dans Réglages › Messages (11:00 par défaut). Elle ne renvoie jamais vers Google.
Le client laisse son Avis par son lien personnel
Dans ToquyUne note en étoiles et un commentaire, un seul Avis par visite ; il s’affiche sous son prénom et l’initiale de son nom.
Ou sur place, depuis le lien de Table
Dans ToquyUn client assis à une Table de la Page de table (le QR code) peut laisser l’Avis de sa visite pendant le repas et jusqu’à 3 h après son départ. Le premier Avis laissé compte et remplace la Demande d’avis.
Relancez une fois, depuis la Fiche client
Dans ToquyUne seule Relance d’avis depuis la Fiche client, dans les 30 jours qui suivent la Demande : 1 Crédit SMS par SMS, gratuite par email.
Répondez publiquement
Dans ToquyUne réponse par Avis, de 600 caractères au plus, visible sous l’Avis.
Signalez un Avis abusif
Dans ToquyQuatre motifs : propos injurieux ou discriminatoires, ne concerne pas l’Établissement, données personnelles, autre motif. L’équipe de Toquy l’examine sous 3 jours ouvrés ; pendant l’examen, l’Avis reste publié avec le Statut « En examen ». La décision, retiré ou maintenu, vous est envoyée par email.
Ce que Toquy ne fait pas
- Il ne récupère, n’affiche ni ne modifie vos avis Google : pour ceux-là, la procédure de Google ci-dessus reste la vôtre.
- Il ne vous laisse ni masquer ni supprimer un Avis, même négatif : seul le Signalement d’un Avis abusif, jugé par l’équipe de Toquy, peut le retirer. Un Avis retiré ne compte plus dans votre note.
- Il ne lie jamais un jeu ou un lot à un Avis : un Avis obtenu contre une chance de gagner serait un avis incité.
Questions fréquentes
Non. Un seul Avis par visite, laissé par un client venu : après sa Réservation Partie par le lien de la Demande d’avis, ou sur place depuis le lien de Table.
Non, ni le masquer ni le supprimer. Vous pouvez y répondre publiquement et, s’il est abusif, le signaler : l’équipe de Toquy l’examine sous 3 jours ouvrés et l’Avis reste publié pendant l’examen.
Non. Toquy ne récupère, n’affiche ni ne modifie aucun avis Google.
Sources
- Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement · Aide Fiche d’établissement Google · consulté le 18/10/2026
- Contenus interdits et soumis à des restrictions · Aide Google (règlement relatif aux contenus générés par les utilisateurs) · consulté le 18/10/2026
- Faux avis sur le Net : Google en procès avec un château bourguignon · macommune.info (AFP) · consulté le 18/10/2026
- Code de la consommation, article L121-4 (en vigueur depuis le 28 mai 2022) · Légifrance · consulté le 18/10/2026
- Code de la consommation, article L132-2 (en vigueur depuis le 12 mai 2024) · Légifrance · consulté le 18/10/2026
- Faux avis Google : comment réagir ? · Deshoulières Avocats · consulté le 18/10/2026
